进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2015—2017年）

镇江市第一人民医院新区分院

    为学习贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，适应深化医药卫生体制改革的新形势和人民群众对改善医疗服务的新期待，根据国家卫生计生委、国家中医药管理局《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发[2015]2号）、《关于印发进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2015—2017年）的通知》（国卫办医发〔2015〕33号）及省卫生计生委、省中医药局关于印发《<进一步改善医疗服务行动计划实施方案>的通知》（苏卫医政[2015]8号）精神，结合我院党的群众路线教育实践活动开展的便民利民惠民服务举措，现就落实“进一步改善医疗服务行动计划”制定如下实施方案。

一、指导思想

    以习近平总书记视察镇江时的重要讲话精神为指导，在我院党的群众路线教育实践活动“便民利民惠民12项举措”的基础上，以病人的需求优先改善为前提，更加注重细节改善，更加注重系统改善。以病人的就医感受为导向，落实JCI各项措施，医院行政、后勤部门紧紧围绕临床开展工作，保障医疗质量安全，切实提高医疗服务内涵和就医满意度。

二、行动目标

    自2015年始，利用3年时间，努力实现人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。

三、基本原则

（一）坚持以患者为中心。

    认真梳理、分析、解决医院在医疗服务方面存在的突出问题，努力采取各种有效措施，改善群众看病就医感受，使以病人为中心的理念内化于心、外化于形。

（二）坚持以问题为导向。

    针对医疗服务布局、流程、设施等方面存在的不合理、不科学、不方便的问题，细化并落实改进举措，注重实效，力戒形式，让患者实实在在感受得到改善医疗服务的成效。

（三）坚持以创新为手段。

    充分运用信息化、网络化手段，创新管理方式、服务举措，使医疗服务管理更加先进、流程更加科学、就医更加便捷。努力从机制、制度等出发，分析深层次原因、寻找治本之策，不断推出新方法、新举措，持续改进医疗服务。

（四）坚持医疗质量安全优先。

    在改善医疗服务过程中，坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，认真贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范，确保患者安全。

（五）坚持以群众满意为目标。

    充分发挥医务人员主观能动性，为改善医疗服务建言献策，调动医务人员积极性，更好地服务于患者，提升人民群众对医疗服务的满意度。

四、进一步改善服务具体措施

（一）进一步改善门诊服务。

1．优化门诊服务流程。各诊室均实行电子排队、叫号、候诊服务，各候诊区增设导医台，增派护士维持秩序，形成良好的“一医一患一诊室”就诊模式。希望能开设慢性病门诊和方便门诊，解决实际的“慢性病只开药不看病”问题。拓展门诊“一站式”导医服务内涵，将预检分诊和导医站有效融合，共同完成患者咨询、购买病历、测量血压等工作，实现病人所有问题的“一站式”、“一体化”服务。

2．保持环境整洁舒适。全院开展“5S”活动，门急诊、病区，尤其是公共场所和窗口单元，一定要保持就医、诊疗、候诊等环境干净、整洁、安全、舒适，并开展公共卫生间环境改善专项行动，为患者提供方便舒适、干净整洁的公共卫生服务。

 3．设置标识清晰醒目。清理、重整、完善各种各类标识，包括地标，采用亮光显示，使所有标示清晰可见，完善各楼层诊室分步栏，方便病人就诊。药房、药库及各科室依据危险化学物品目录清单，为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

4.    改善便民服务措施。通过微信、网站等平台搭建智慧医院，提供预约挂号、预约专家、检查检验报告查询、网银支付等新兴服务功能，为患者提供“爱心免费轮椅”、“免费纸杯”、“免费WIFI”、“ 手机加油站”、“免费陪检”、“自助挂号、交费”、“自助取报告单”、“饮料、零食自助售卖机”等便民设施，并完善便民服务箱物品，针线、眼镜、纸巾等。

5．推行MDT（多学科协作诊疗模式）。在术前讨论的基础上，推进患者入院后全方位评估、围手术期等方面的MDT管理机制，促进多学科讨论模式，试点多学科联合诊治、联合查房模式。

6．合理调配医疗资源。根据门诊流量监测、季度特点、医疗人力资源等，合理、机动排班，实行动态排班制，科学合理安排出诊专业、出诊医师数量，缩短患者就诊等候时间。合理安排检验检查设备和人力资源，努力缩短检查等候时间和出具检查报告时间。

7．着力规范窗口服务。开展“改善窗口服务行为”专项整治行动，做到“微笑服务在脸上,文明用语在嘴上”，实行首问、首接负责制，提供“门诊窗口服务手册”，规范挂号、检验、“一站式”服务台等窗口服务行为。

8．在门诊药房设立用药咨询窗口，由临床药师做咨询解答；每月在门诊药房或门诊大厅对来院患者做一次安全用药宣教。

   （二）进一步改善急诊服务。

9．提高急危重患者救治及时率。严格执行24小时急诊预检分诊制度，急诊建立分区救治、急慢性分治管理模式，以中毒类、综合类应急救治、胸痛单元、危化品救治中心为抓手，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇等各类急危重患者救治流程进行再造，缩短实施抢救时间。

10．提高急危重患者救治成功率。加强急诊力量配备，招聘新毕业生、引进主治以上人才，形成独立的急诊科体系，根据季节变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量较大的夏季、冬季等，及时配备临时加班，完善、畅通24小时生命救援队制度，配齐相应的抢救设施和人员，实行24小时待命制，对医院内发生危重患者抢救快速、及时、有效地实施救治。

11．严格落实应急救助、绿色通道制度。各临床科室严格执行应急救助管理规定，对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时施行救治，费用问题可事先、事后报告总值班担保，走绿色通道挂账等等，总之，各科室、单元不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治。

（三）进一步改善住院服务。

12．完善转科、转院流程（包括急诊转院）。严格执行院内直接转科制度，不允许发生“先出科、再入科”的模式，加强转科、转院患者的交接，转院要以“患者安全”为前提，避免无效转运；制定集团各医院急诊科室、负责人电话联系表，充分发挥集团各种信息平台的功能，及时传递患者相关信息，以便接收医院及时做好各项准备。

（四）进一步改善护理服务。

13.强化护理人力配备。按照责任整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。各护理单元配备护士基数达到《江苏省实施护士岗位管理的指导意见》（苏卫医〔2013〕23号）要求。普通病房实际床护比平均不低于1:0.4（特、一级护理比例超过30%的病房不低于1:0.5），门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

14.所有病房包括手术室开展优质护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理；继续实施“江苏省年轻护士素质提高行动”，提升年轻护士技术操作能力和人性化服务水平。妇产科病区利用社交网络为患者提供延续性护理服务。内分泌病区为每一位住院患者建立健康档案，详细记录患者整个住院期间的情况，出院后开展延伸护理服务。

15.加强护士临床实践技能培训，提升护理服务能力。结合责任制整体护理要求，制订有针对性的分层培训内容，提高护士对患者的评估、病情观察、康复指导和护患沟通等能力。

16.加强护理科学管理，充分调动护士工作积极性。护理部按照等级医院管理的有关要求，结合实际情况，科学设置护理岗位，明确护理岗位任职条件和工作职责；根据护理岗位的工作量、技术难度、专业要求和工作风险等，合理配置和调整护士人力，体现人岗匹配。对护士进行合理分层，实现能级对应。

17.落实病房责任制整体护理，规范护理行为。责任护士要进一步落实责任制整体护理，根据患者的疾病特点，生理、心理和社会需求，规范提供身心整体护理。要严格落实护理分级制度，重点对患者实施全面评估，根据评估情况予以必要的专业照护。按照有关要求定时巡视患者，及时观察病情变化、用药及治疗后反应，发现问题及时与医师沟通，并采取有效措施。要对患者实施个性化的健康教育，注重用药、检查、手术前后注意事项及疾病相关知识等指导，并能体现专科特色。

（五）进一步规范医疗行为。

18．落实国际患者安全目标。腕带、条形码的应用，提高患者识别准确性。推进医、护、患一体化服务，有效改进医务人员之间的沟通。术前暂停制度的执行，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。预防与控制医院感染行为，制订关键环节院感防控措施，加强手卫生，减少医疗相关感染风险。加强跌倒、坠床的评估，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。

19．推广临床路径管理。规范、完善现有病种的诊疗指南、临床路径和护理常规，对确实存在问题的现有病种进行更替（可更替为各科室排名前5位的病种），加强临床路径管理、数据分析，有效降低平均住院日和均次费用，提高入径率和完成率在上级部门指标之内，严格控制变异率，形成有效分析意见，并付诸整改。

20．抗菌药物管理。继续落实抗菌药物专项诊治，抗菌药物使用率控制在正常范围（门诊20%,急诊40%，住院60%），抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下。

（六）进一步发挥信息优势。

21．通过信息化的设备设施辅助患者就诊。通过开发APP和微信公众平台接口，实现移动端的预约挂号、候诊、缴费、查费、检验检查结果查询、费用清单查询等功能；在改造后的药房和挂号收费处，分别安装电子屏幕，实时公布药品及诊疗价格。

22．提高医院信息安全管理，为患者提供安全、可靠的信息服务。提高医院信息系统的安全性和稳定性，建设灾备机房，确保信息系统运行的安全稳定，最大限度的减少由于信息系统故障导致患者无法就诊的事故发生；提高患者隐私的保护，加强对患者数据的安全管理。

（七）进一步注重人文关怀。

23.  注重保护患者隐私。执行“一医一患一室”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施。床头牌、监护屏幕中患者姓名其中一字“*”号代替，床头卡取消入院诊断规范床边交班内容等措施，保护患者个人信息。除ICU外，杜绝男、女患者同室现象。

（八）进一步创新服务模式。

24.  探索、建立分级诊疗体系。以糖尿病、高血压及骨折术后等康复期服务为切入点，专科医生参与各社区服务中心教学查房、门诊坐诊、业务培训、随访等工作，逐步建立高血压、糖尿病等疾病的急慢分治、双向转诊、上下联动的分级诊疗体系，与平昌社区卫生服务中心建立康复联合病房，促进心脑血管疾病、呼吸系统疾病、骨折术后需长期康复治疗等诊断明确、病情稳定的患者及时下转，我院做好对接、跟踪、外伸服务。

25．实行专家基层查房、坐诊制。结合分级诊疗及城乡对口支援任务，严格执行晋升中、高级职称到基层医疗机构服务一年的规定，并与社区卫生服务中心形成有效转诊机制，将康复期患者及时转入各社区，我院主治以上职称专家团队定期查房、指导后期治疗方案，并定期至社区坐诊，送医下乡。

 26．积极开展院外健康医疗服务。定期按月组织义诊咨询等活动，和社区联动，将真正的医疗服务送到群众中去。结合糖尿病日、高血压日等特定健康主题日，组织慢病患者俱乐部，为他们提供诊疗便利。

   （九）进一步促进医患和谐。

27．推进医疗纠纷调处一体化运作模式。院内公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷，并积极配合市卫计委筹建镇江市医患纠纷调处中心，建立医疗纠纷鉴定、人民调解、保险理赔一体化运作，将医疗纠纷从院内处理引导至院外处理。

28．深入开展医患沟通。加强医务人员医患沟通培训，增强医患沟通意识和能力。对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的沟通，采取一系列措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪。建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通，手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通。

29.   规范院内投诉管理。建立和完善投诉接待和处置程序，认真贯彻执行《医院投诉管理办法（试行）》和《江苏省医院投诉管理实施细则（试行）》，提供有效途径方便患者投诉，在门诊导医台设立“一站式投诉受理中心”，安排专人负责患者投诉处理和反馈，在第一线及时接待、登记、分流、处理和反馈，严格执行“首诉负责制”，对患者集中反应的问题要督促部门和科室进行持续改进。

五、落实行动计划时间表

（一）2015年工作安排。

1．2015年4月—5月，制定《进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2015—2017年）》，细化任务措施，明确责任要求，及时召开会议，全院动员部署，全面启动行动计划。

2．2015年6月—12月，各职能部门明确职责、任务，积极落实改善医疗服务各项举措，创新途径和方法，创造性开展工作。医院开展“优质服务示范科室（岗位、个人）”创建活动，发现先进典型，组织宣传报道。争创全国或省级“优质服务示范医院（科室、岗位、个人）”称号。

（二）2016年工作安排 。

1．2016年1月，总结2015年度“进一步改善医疗服务行动计划”落实情况。表彰院级“优质服务示范科室（岗位、个人）”。

2．2016年2月—12月，各职能部门、各临床科室落实《进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2015—2017年）》，明确年度主题、年度目标和年度计划。组织多种形式的同行评价、社会评价，评估实施效果，找出差距和不足，持续改进。医院继续开展年度“优质服务示范科室（岗位、个人）”创建活动，争创全国或省级“优质服务示范医院（科室、岗位、个人）”称号。

（三）2017年度工作安排。

1．2017年1月，总结2016年度“进一步改善医疗服务行动计划”落实情况，表彰院级“优质服务示范科室（岗位、个人）”。

2．2017年2月—9月，各职能部门、各临床科室进一步落实《进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2015—2017年）》，明确年度主题、年度目标和年度计划。组织多种形式的督查评价，评估实施效果。医院继续开展年度“优质服务示范科室（岗位、个人）”创建活动，争创全国或省级“优质服务示范医院（科室、岗位、个人）”称号。

3．2017年10月—12月，医院对“进一步改善医疗服务行动计划” 3年实施情况进行总结，对3年中表现突出的“优质服务示范科室（岗位、个人）”进行表扬，部署改善医疗服务工作常态化。

六、具体要求

（一）加强组织领导，细化工作任务。

    医院成立“进一步改善医疗服务行动计划”领导小组，下设办公室，办公室由毛镇伟院长助理兼任，成员由两办八部负责人组成。负责制订有针对性的实施方案，明确年度主题、年度目标和年度计划，建立考核评价机制，抓好各项任务措施的贯彻落实。 对改善服务的具体措施，各职能部门实行项目化管理，建立责任追究制，将工作完成情况进行考核，考核结果纳入对各职能部门和临床科室绩效考核。各职能部门定期研究分析实施“行动计划”过程中的新情况、新问题,有针对性地提出重点任务，不要求一步到位，要一个重点一个重点抓好，一项措施一项措施落实，积小胜为大胜，久久为功。